نقش کیفیت در رقابت پذیری

امروزه سازمان ها بایستی در جهت افزایش اعتبار برند وارتقاء جایگاه اجتماعی، خود را به درستی به مشتریان معرفی نمایند و این امر جز درسایه ارائه کالای مرغوب و خدمات رضایت بخش میسر نخواهد بود. نکته اساسی این است که وقتی در فرهنگ یک جامعه، جایگاه، نقش و کار کرد مشتری به درستی تعریف و تبیین شده باشد وخدمت به مشتری بعنوان یک ارزش مطرح  باشد، سازمان ها در جایگاه اصلی خود قرار می گیرند بطوری که هر سازمان ، خدمات با کیفیت و با ارزش به مشتری ارائه داده و ازخدمات ارزشمند دیگر سازمان ها بهره مند می شود و درنتیجه رضایت و بالاتر از آن خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم می نماید.

یکی ازمهم ‌ترین پیش ‌نیازهایی که موجب توسعه صنعتی کشورها و بقا ودوام حضور بنگاههای اقتصادی شده و رقابت ‌پذیری را در بازار جهانی تضمین می‌کند، کیفیت کالاهای تولیدی است. مهم‌ترین دلیلی که باعث عدم حضور بسیاری از شرکت های صنعتی و کشورها به بازار جهانی شده و رقابت آنها دراین بازارها میسر نشده، فقدان ویژگی‌های کیفی در محصولات تولیدی شان بوده است. همچنین با گسترش تجارت جهانی، تغییرات سریع در الگوی مصرف و تقاضا، انقلاب در فناوری اطلاعات و نیز افزایش در تعداد و کیفیت رقبای محلی و بین المللی در دودهه اخیر مفهوم رقابت پذیری از اهمیت ویژه ای برخوردار شده است.

وجود رقابت دربین مؤسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن بهرضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت کالاها و رضایت مشتریان؛ بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهم تر بوده و برای سازمان های ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. صنعت هر کشورنقش مهمی در رشد، رفاه، وضعیت اقتصادی و آسایش مردم ایفا می‌کند.

بسیاری از کشورها با تلاش زیاد صنعت خود را به سطحی از رشد و شکوفایی رسانده ‌اند تا بتوانند محصولات خود را به سایر کشورها صادرودرصد بالایی از اشتغال، درآمد و ارزش افزوده کشورشان را به آن اختصاص دهند. رشد صنایع ازهر جهت به نفع ذینفعان و شرکاء هر صنعت خواهد بود زیرا رشد صنعت علاوه بر ایجاد اشتغال و آسایش سبب تولید محصولات باکیفیت ‌تر و مناسب ‌تر می‌شود. از سوی دیگر اگر کشوری دارای سازمان‌ها وصنایع قدرتمندی باشد که توان حضوری موفق در بازارهای بین‌المللی را داشته باشد، قدرت اقتصادی آن کشور نیز افزایش خواهد یافت.

موضوع کیفیت و بهبـود آن موضوع مهم و حیاتی در هر سازمان و بنگاه است. برخی کیفیت را تنها انطباق با ضوابط از پیش تعیین شده می‌دانند، بعبارت دیگر کیفیت مترادف استاندارد تلقی می‌شود، درحالیکه کیفیتمفهومی وسیع ‌تر داشته و به معنی پاسخگویی به درخواست‌های منطقی و حق مدارانه مشتریان است.درلغت نامه معین کیفیت « چگونگی » معنی شده است که در مقابل کمیت به معنی چندی و مقدار آورده شده است. در لغت نامه رابرت، کیفیت را از ریشه  Qualitas  از ریشه لاتین بر مبنای ریشه یونانی Poiotes  ازریشه Poios، به معنی یکی از مقوله های هستیEtre    که همانا « نحوه بودن » است معنی شده است.این واژه درمقابل معنی دیگری از وجود Etre قرار می گیرد که به قابلیت سنجش چیزها اطلاق می شود که همان کیفیت است.

دمینگ و باوم کیفیت را چنین تعریف می کنند : «کیفیت مفهوم دلیلی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمدن حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود.»
در ویکی‌پدیا آمده است : « در مدیریت کیفیت و مهندسی و تولید صنعتی، بخش کنترل کیفیت و مهندسی کیفیت به بخشی گفته می‌شود که به درست کردن روش‌هایی مشغول است تا کارخانه بتواند بوسیله آن روش‌ها از مرغوبیت و مشتری ‌پسند بودن کالاهای تولیدی خود مطمئن گردد. این روش‌ها و سیستم‌ها معمولاً با همکاری با دیگر رشته‌های مهندسی و بازرگانی طراحی می‌شوند. کنترل کیفیت مجموعه عملیاتی نظیراندازه‌گیری یا آزمون است که روی یک محصول یا کالا انجام می‌شود تا مشخص شود آیا آن محصول با مشخصات فنی مورد نظر مطابقت دارد با خیر. ی

کسان بودن تقریبیبرجسته‌کاری‌های ستون‌ها و دیوارهای تخت جمشید، نیایشگاه ‌های مصری و یونانی و دیگر سازه‌های باستانی نشانگر اینست که موضوع کنترل کیفیت از دیرباز نزد بشر وجود داشته است.»
در قرون وسطی به دلیل سادگی فرآیند تولید، هر کارگر می توانست به تنهایی تمام قسمت های یک کالا را بسازد، از این رو لذت حاصل از تولید کل کالا بجای جزئی از یک کالا یا محصول کافی بود تا کارگر وقت بیشتری را برای رسیدن بهکیفیت بالای کالا صرف نماید، اما انقلاب صنعتی موجب کاهش این انگیزه شد زیرا کارگر بر خلاف گذشته، سازنده یک کالا نبود بلکه تنها جزء کوچکی از فرآیند ساخت آن را برعهده داشت. در انقلاب صنعتی مدیران کارخانجات بزرگ نمی توانستند شخصا” بر تمام وقایع نظارت داشته باشند، بنابراین ناچار بودند به طریق دیگری مشکلات را مرتفع نمایند.

این امر به منظور حفظ منافع اقتصادی و ایمنی مصرف کننده و نیز افزایش میزان تولید و به وجود آمدن رقابت مورد توجه جدی قرارگرفت و به این منظور بکارگیری روش هایبازرسی و نظارت برای جلوگیری از عرضه محصولات نامرغوب یا معیوب به بازار به سرعت گسترش یافت حتی بسیاری از واحد های تولیدی به منظور اطمینان خاطر مصرف کنندگان وگاهی بعنوان ابزارهای تبلیغاتی اعلام می کردند که در تولید خود از روش های بازرسی صد در صدبهره می برند. بنابراین اولین مرحله کنترل کیفیت پدیدار شد که هدف از آن فقط تفکیک محصولات معیوب از سالم بود و به منظور کاهش تعداد محصولات معیوب، ابداع روش های علمی جدیدتر و بازرسی علمی برای نظارت بر روند ارتقاء کیفیت ضرورت یافت.

بدون شک برای داشتن کیفیت بالا در یک سازمان باید تاریخچه ای از مفهوم کیفیت از آن سازمان و هدف های آن سازمان در اختیار داشته باشیم. به بیان دیگر اگر می‌خواهیم که سازمان ما به سمت افزایش کیفیت پیش برود باید اطلاعات خود را در مورد واژه کیفیت بالا ببریم. دقیقا زمانی که  متوجه می شویم چگونه می توان مدیریت زمــان و بـودجــه را رعایت کرد همـان زمـــان است کـــه می توان به مدیریت کیفیت هم پی برد . ما باید با رابطه بین بودجه، کیفیت و زمان آشنا باشیم.

دقیقا در این زمان می توانیم با سرمایه‌گذاری های مؤثر که باعث افزایش سود سهام مالی می‌شوند، کیفیت تولیدات و خدمات خود را هم بالا ببریم بدون این که اثرات منفی در بخش بودجه و زمان را تحمل کنیم. نقش مــدیــر این است کـــه   بـــه سرمایه گذاری صحیح بپردازد و کارمندان خود را در راه افزایش کیفیت کالا و یا خدمات راهنمایی کند. کیفیت خدمات یک رشته علمی نسبتا جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد. این واژه برای افراد مختلف معنای متفاوت دارد.

بهبود تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهم تر از آ ن هدایت کننده تلاش های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود.

کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمات است. کیفیت هیچ و معنا و مفهومی به جز هر آنچه که مشتری واقعا” می خواهد، ندارد. بعبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با  خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید با عنوان انطباق محصول  با نیاز مشتری تعریف شود. سازمان استانداردهای بین المللی، کیفیت را اینگونه تعریف می کند: « تمامیت ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمات که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.»

چالش فرا روی اکثر مؤسسات تولیدی و خدماتی هنگام مواجه شدن با تنزل کیفیت کالا و خدمات آن مؤسسات، یافتن علل کاهش کیفیت و خدمات این سازمان‌ها است. کارشناسان دلایل پائین بودن کیفیت کالا و خدمات را معمولاً در سوء مدیریت، عدم برنامه ‌ریزی مناسب و کم بها دادن به وظیفه کنترل کیفیت می‌دانند .اولین مسئول حفظ کیفیت محصول و یا خدمات، مدیرآن مؤسسه تولیدی یا خدماتی است. زیرا مدیـــران بــایــد مــراحــل پیشرفت کــار را در تمــامی رده های شغلی در سیستم خود کنترل نمایند. این مدیر است که تقدم و تاخرها را مشخص می کند و به کارمندان نشان می دهد چه اقدامی از همه مهمتر است البته تمام کارمندان هم باید خط‌مشی تعیین شده از طرف مدیر را بپذیرند و تابع مقررات وی باشند. بنابراین این پرسش مطرح می شود که یک مدیر خوب چگونه باید برمحیط کار نظارت کند تا بتواند بالاترین میزان کیفیت را برای تولیدات کسب نماید.

اولین نکته این است که برای مدیر کیفیت نخستین اولویت باشد. هرگز در مورد برنامه های زمانی فاکتور کیفیت را فراموش نکند. هرگز اولویت بندی بودجه را بدون در نظــر گـرفـتـن هـــزینــه افـزایـش کیفیـت بـــررسی ننمــایـــد و هــرگـــز مـیزان بـودجــه برنامه های مختلف کـــارخـــانـه و یا شرکت خود را بدون بررسی کیفیت آن موارد مورد سنجش قرار ندهد. صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند. از سویی همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد. در واقع کیفیت عالی می تواند کلیدی برای تمایز، بهره برداری و کارایی سازمان ها باشد.

دلایل متعددی را می توان برشمرد که بوسیله آن سازمان ها به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بالاتر به مشتریان خود هستند که اهم آن بدین قراراست: ۱- ماهیت خدمات، ۲- عوامل درون سازمانی، ۳- بالا رفتن انتظارمشتریان، ۴- عوامل محیطی، ۵- عملکرد رقبا، ۶- مزایای ناشی از کیفیت خدمات.
مشتری‌مداری در عرصه کسب و کار و تجارت مقوله ‌ای دو‌وجهی است که بر مبنای شاخص های کمی و کیفی تعریف و سپس بر همین مبنا سنجیده می شود و رویکرد اصلی آن تاکید بر اصول و روش هایی است که سه شاخص را تامین کند.

این شاخص ها عبارتند از :  (الف) شاخص تامین مداوم و هماهنگ با تغییرات محصول و خدمات مورد نیاز مشتری، (ب) شاخص خلق ارزش جدید برای مشتری)ج) جلب رضایت مشتری با استفاده از ابزارها و شیوه های مختلف ارایه خدمات نوآورانه و خلاقانه در بخش بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش. با توجه به شاخص های ذکر شده می توان چندین عامل را برای سنجش مشتری‌ مداری و تبدیل آن به مقادیر کمی و کیفی شناسایی و تعیین کرد که البته در کسب و کارهای مختلف ویژگی های خاص خود را خواهد داشت.

با توجه به شاخص های ذکر شده می توان چندین عامل را برای سنجش مشتری‌ مداری و تبدیل آن به مقادیر کمی و کیفی شناسایی و تعیین کرد که البته در کسب و کارهای مختلف ویژگی های خاص خود را خواهد داشت.

به منظور آشنایی بیشتر با مقوله کیفیت کالا و خدمات،به پنج بعد کیفیت خدمات  که در مدل سروکوال تشریح شده اند اشاره می کنیم :

–  ظواهر وابعاد فیزیکی: تجهیزات، تسهیلات، فضای سازمان، ظاهرکارکنان ومجراهای ارتباطی است
–  قابلیت اطمینان: توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به طور صحیح و قابل اطمینان
–  مسئولیت پذیری: تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمت به موقع
– تضمین : دانش ، توانایی و مهارت کارکنان جهت ایجاد اعتماد و اعتقاد در مشتریان
–  همدلی : مراقبت و توجه خاص کارکنان به مشتریان در هنگام ارائه خدمات

تنظیم خبر : امین کائیدی شادگان

نویسنده: